La inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo rápidamente en una de las tendencias más importantes que están dando forma a la industria de los viajes y el turismo, redefiniendo cómo los viajeros planifican, reservan y experimentan sus viajes.
PUBLICIDADDesde asistentes con tecnología de inteligencia artificial (IA) que agilizan las reservas hasta innovaciones como la predicción de la demanda, los precios dinámicos y los chatbots de atención al cliente, la influencia de la IA en los viajes crece día a día.
A medida que esta tecnología en rápida evolución transforma la industria, se plantea una pregunta importante: ¿puede la IA realmente replicar el servicio personalizado de los agentes de viajes humanos o trabajará junto a ellos para alterar permanentemente el futuro de la planificación de viajes?
Cómo la IA puede planificar el viaje perfecto usando su historial de búsqueda
La IA está transformando rápidamente las empresas de viajes y turismo y la forma en que los viajeros expertos en tecnología planifican sus itinerarios. Su capacidad para procesar grandes cantidades de datos y proporcionar resultados instantáneos ha mejorado el servicio al cliente y ha ahorrado tiempo a muchos.
Un área importante de disrupción es la personalización. Los algoritmos impulsados por IA analizan el historial de navegación y reservas de un viajero y su actividad en las redes sociales y luego crean recomendaciones de viaje personalizadas.
El motor de búsqueda KAYAK fue una de las primeras empresas de viajes en anunciar su integración con ChatGPT. "Esta función permite a los s interactuar con el motor de búsqueda de KAYAK de forma más conversacional e intuitiva en el sitio y mientras planifican un viaje", explica Matthias Keller, científico jefe de KAYAK y vicepresidente sénior de Tecnología.
"Por ejemplo, los s pueden hacer preguntas como '¿A dónde puedo volar desde Londres por menos de 300 libras en abril?' y recibir recomendaciones personalizadas basadas en los amplios datos de viajes de KAYAK".
Cómo la IA puede ahorrarle dinero en viajes
Los precios dinámicos son otro factor que cambia las reglas del juego en la industria. Para optimizar los precios, los algoritmos de IA evalúan variables en tiempo real como la demanda, la estacionalidad y las preferencias de los viajeros.
Esto garantiza tarifas competitivas para los consumidores y maximiza los ingresos para las empresas. Herramientas como 'Best Time to Travel' de KAYAK también ayudan a los s a comparar precios y predecir tendencias, lo que les permite tomar decisiones informadas.
La IA también ayuda a los consumidores a través de chatbots y asistentes virtuales. Estos sistemas, impulsados por el procesamiento del lenguaje natural (PLN), pueden responder consultas complejas, hacer reservas y brindar recomendaciones en varios idiomas.
Romie de Expedia, otro asistente personal impulsado por IA que aprende las preferencias de viaje de los s, ahora actúa como agente de viajes, conserje y asistente personal. Los itinerarios se pueden actualizar en el momento y los inconvenientes, como los cambios meteorológicos, se señalan instantáneamente.
Como señala Keller, la IA está allanando el camino hacia un futuro en el que los consumidores "ya no necesitarán buscar información, obtendrán las respuestas correctas al instante".
Limitaciones de la IA en los viajes: el toque humano es importante
Si bien el uso de la IA en la planificación de viajes puede ahorrarles tiempo y dinero a los viajeros, también tiene deficiencias. La limitación más importante es su incapacidad para replicar la inteligencia emocional y las cualidades intuitivas de resolución de problemas de los agentes de viajes humanos.
Algunos ejemplos recientes resaltan los peligros de depender demasiado de la IA. En un incidente ampliamente ridiculizado, una guía de viajes generada por IA de Microsoft para Ottawa, Canadá, recomendaba a los turistas visitar el "hermoso" Banco de Alimentos de Ottawa. Clasificada como la tercera atracción imprescindible (por encima de asistir a un partido de hockey de los Senators de Ottawa), la inclusión provocó una reacción en cadena y se eliminó rápidamente.
Este error subraya cómo la falta de comprensión contextual de la IA puede conducir a errores evidentes, a menudo graciosos, que socavan su credibilidad en la planificación y reserva de viajes.
¿Reemplazará la IA a las agencias de viajes?
La planificación de viajes no se trata solo de reservar vuelos y hoteles, sino de comprender las preferencias individuales, gestionar las expectativas y abordar las necesidades y prioridades únicas de los clientes.
Tomemos, por ejemplo, una familia que planifica un viaje a varios destinos con requisitos dietéticos o de movilidad específicos. Este tipo de planificación compleja necesita más que una rápida recomendación de IA. Si bien la IA se puede utilizar para tareas básicas o ideas de viaje, tiene dificultades para proporcionar el asesoramiento matizado y las soluciones personalizadas que brindan los agentes humanos.
Sarah Davies, planificadora de viajes independiente de Life Begins at Travel, destaca la importancia duradera de la experiencia humana. "La IA tiene su lugar en la planificación de viajes y proporciona un buen punto de partida para que las personas obtengan ideas. Sin embargo, no puede hacer la debida diligencia y brindar el toque personal que es un elemento crucial del servicio de un agente de viajes".
Hazel McGuire, directora de Intrepid Travel en el Reino Unido, reconoce el papel de la IA en la logística y, al mismo tiempo, comprende el valor de la conexión humana. "Ya hemos comenzado a ver el impacto que está teniendo la IA en la industria de los viajes. Hasta ahora, estos han sido beneficiosos en los detalles de planificación logística, como la investigación centrada en los precios, como encontrar las mejores tarifas para hoteles y vuelos".
Sin embargo, McGuire señala que la IA no es suficiente a la hora de ofrecer experiencias únicas y auténticas. "En Intrepid, nuestro punto de diferencia es nuestra red de oficinas y guías locales que pueden descubrir experiencias de viaje únicas que no se pueden encontrar online".
Cuando las cosas van mal, los agentes humanos realmente destacan. Imagínese llegar a su hotel y descubrir que hay 'overbooking'. La IA puede ofrecer alternativas de alojamiento, pero no puede negociar en su nombre ni brindar el nivel de tranquilidad que puede brindar un ser humano. Los agentes de viajes ofrecen soluciones, gestionan las frustraciones y vuelven a reservar elementos del viaje, algo que los robots no pueden replicar.
McGuire confía en que la IA nunca desplazará por completo a las empresas y agentes de viajes de buena reputación por este motivo: "Si bien la IA puede hacer que partes de la planificación sean más eficientes, nunca reemplazará el toque humano. La industria de los viajes está creada por personas para personas, y estamos seguros de que los viajeros seguirán queriendo una conexión humana al elegir sus vacaciones".
Cerrar la brecha: la IA y la colaboración humana
En este momento, la IA está mejor posicionada como una herramienta complementaria en lugar de un reemplazo para los agentes de viajes. Al automatizar tareas rutinarias como las reservas y el control de los retrasos de los vuelos, la IA potencialmente libera a los agentes para que se concentren en crear itinerarios únicos y abordar necesidades complejas.
Simon Powell, director ejecutivo de la empresa de tecnología de viajes Inspiretec, advierte que si no se adopta la IA, se corre el riesgo de perder oportunidades importantes para la industria de los viajes. "Necesitamos ayudar a los agentes de viajes, brindarles la tecnología y ayudarles a hacer un mejor trabajo".
En su intervención en la conferencia 'Future of Travel Conference' de Travel Weekly, Powell calificó a la IA como un "cambio de juego" que la industria debe adoptar. "Esto no va a reemplazar al agente de viajes. Como industria, debemos adoptarlo. Necesitamos empoderar a los agentes porque, si no lo hacemos, nos perderemos muchas cosas".
El papel de la IA en la transformación de las operaciones ya es evidente en el sector hotelero. Alix Boulnois, directora de Negocios, Tecnología y Digital de Accor, destaca la profunda integración de la tecnología en las operaciones de la empresa: "La tecnología está en todas partes, en todo lo que hacemos. Está en nuestros hoteles, en la distribución, en el programa de fidelización y en los servicios a los propietarios de hoteles".
Este uso extensivo de la tecnología no tiene como objetivo reemplazar al personal, sino agilizar y mejorar la eficiencia operativa en hoteles y complejos turísticos.
La IA generativa, en particular, desempeña un papel crucial en la personalización de las experiencias de los huéspedes. "Todos nuestros correos electrónicos comerciales son generados por IA y revisados por un humano, lo que se traduce en un importante ahorro de tiempo", afirma Boulnois.
Al procesar grandes cantidades de datos, la IA puede ayudar a Accor a determinar qué mostrar a los huéspedes individuales, creando una experiencia personalizada y eficiente en términos de tiempo.
Accor también aprovecha la IA para seleccionar zonas de contenido personalizado en sus plataformas digitales, recomendando opciones de hoteles y destinos en función de las preferencias de cada huésped. Este enfoque ilustra cómo la IA se está convirtiendo en una herramienta poderosa en el sector de los viajes, no como un reemplazo, sino como un complemento que permite experiencias más personalizadas.
A medida que la tecnología se desarrolla, la industria de los viajes parece estar llegando con cautela a un consenso: la IA debe complementar, no reemplazar, la experiencia humana. En cambio, el sector está preparado para ofrecer experiencias de viaje más inteligentes y personalizadas que aprovechen la tecnología al tiempo que mantienen un toque humano muy necesario.